张智勇：用户体验与最佳选择

白鸦最近写了一篇文章，谈到电子商务网站的用户体验，总体上，我对内容表示赞同，但不建议电子商务同行照做（实际上我觉得大部分根本做不起）的原因是：感觉白鸦把电子商务的成本问题想简单了；

　　白鸦说：5块钱的快递费可能丢掉客户对整体品牌的认可感，自然如此；但问题是，如果过于追求整体品牌的认可感，那可能根本就不是5块钱的问题了；

　　比如，我想找一家更专业的快递公司，每一笔货都能完好的送达，每个快递员都文质彬彬，那很明显，我就要多给钱；

　　国庆之前面对类似问题的答复其实蛮经典的“要是给我200元送货费，我可以找新丝路模特来送货”，我不觉得这是托词，而是现实的困难；

　　我很清楚记得06年当当的战略分析会上，国庆发飙了，原因很简单，由于上马百货的原因，当当的平均包裹重量增加了XX斤（不记得具体数字了），这导致当当的物流费用增加了非常多，像这样的细节问题，相信白鸦是没有考虑过的；

　　就我的体验来说，我相信我才是代表大多数人的（作为用户体验专家，其实需要自问，我能代表多少人？像白鸦这样注重用户体验的人，感觉很容易完美主义化，但我觉得大部分人并非完美主义的），我虽然偶尔会对送货速度不太满意，但并不会导致我叛变；除非在一种情况下，可以考虑雇佣新丝路模特，即不雇佣新丝路模特所导致的直接间接损失，要大于雇佣新丝路模特所支付的成本；

　　一门生意最终目的是赚钱，所谓赚钱，就是收入减去成本，如果成本增加了1000万，而收入只增加了20万，那就是赔钱，商业就是如此简单。

　　总之，在条件许可的情况下，重视用户体验，这才是最佳策略选择，毕竟当当和百度（白鸦之前在百度做用户体验方面的工作）不一样，一个页面的改变和一个物流细节的改变，网站页面多一个字节和包裹重量多1克，其实完全是两个概念。

　　如果不好理解的话，其实就是一句话的事：百度的竞价排名显示在正常搜索结果前，很多用户因此而放弃了百度，那么，百度为什么还要这样做？