前几年很多网站都在使用腾讯QQ作为公司的在线客户和技术支持平台，并通过这个平台来做售前咨询和售后技术支持服务，可是从去年开始，这一情况有所改变了，这些公司中的大部分在各自网站上添加的“在线客服”模块，大致相当于一个WEB版的即时通讯工具，能够通过网页满足诸如视频、截图、文件传输、在线会议等各项功能，并涌现出了一批专业提供此解决方案的软件公司，比较有代表性的例如网人互联的客户通等以及一大批小型软件开发公司和团队。为什么WEB在线客服发展如此迅速，主要有以下几点：
第一、相比于QQ，客户通等即时通讯软件功能就丰富很多，拥有客户服务、客户管理、网站管理、短信群发等28大功能，界面美观，功能强大、完全免费。所有顾客只要打开网站，不用下载任何插件，就可以与客服人员在线对话；您也可以主动与顾客进行即时交流、洽谈。客户通可以明确显示访客来源、地域、IP地址以及关健词等详细信息,洽谈纪录自动保存到服务器备案，有利于检查客服质量及工作效率。
第二、相比于QQ，可以很容易解决中小企业员工经常流动的现状，这个流动包括离职和调动两个方面，“在线支持”系统可以作为公司的“固定资产”由公司统一管理，不受人员流动影响，公司负责在线支持的工作人员可以随时更换，不受任何影响；
第三 便于在界面实现公司统一标识的显示以及其他个性化定制服务，可以和公司的其他系统，如客户关系管理系统、OA办公系统实现集成。
“生产工具的界定有两种，一种是促进生产力的，一种是反生产力的，QQ就是反生产力的工具，现在许多企业都在禁止员工使用QQ就是很好的证明”， 网人互联公司认为，针对行业用户的不同需求来制定不同的产品，为不同的企业量身定做，这可能是出奇制胜的办法，企业即时通讯软件在一个企业成功之后，在整个行业所面对的仅仅是修改某项功能、增加某个模块的问题了。每一个行业、每一个企业的需求都不是一样的，只有贴近中小企业才能真正了解他们需要的是什么！
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